人工智能一直是科技領(lǐng)域的前沿?zé)狳c(diǎn)話題，中國(guó)在這方面也是倍加關(guān)注，3月5日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在兩會(huì)上強(qiáng)調(diào)，加快培育壯大新興產(chǎn)業(yè)。全面實(shí)施戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加快新材料、人工智能、集成電路、生物制藥、第五代移動(dòng)通信等技術(shù)研發(fā)和轉(zhuǎn)化，做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群。其中，“人工智能”首度被列入政府工作報(bào)告，其重要性可見一斑。

　　人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最積極推動(dòng)者——百度CEO李彥宏在今年的“兩會(huì)”上帶來(lái)了三個(gè)提案，基本上都和人工智能有關(guān)，在他看來(lái)，人工智能如今已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)際應(yīng)用的階段，而利用人工智能技術(shù)，不少原本難以解決的社會(huì)問題都會(huì)帶來(lái)改變，人工智能將和產(chǎn)業(yè)結(jié)合更密切，滲透各行各業(yè)。

　　那在電商客服外包行業(yè)，人工智能是否會(huì)取代人工客服?去年易到用車拖欠客服供應(yīng)商費(fèi)用總額達(dá)5000萬(wàn)元。而易到方面的解釋是，欠款一事是因?yàn)槔�用人工智能客服代�?0%的人工客服，影響到與一些呼叫中心供應(yīng)商的合作，引起了部分供應(yīng)商的不滿，從這件事可以反映出人工智能客服與人工客服的“較量”已經(jīng)開始。

　　人工智能客服到底能干些什么事情?人工智能到底能做到哪一步還是我們比較好奇的一個(gè)問題。目前來(lái)看，人工智能客服系統(tǒng)主要是整合郵件、電話、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、API接口、移動(dòng)SDK等渠道在內(nèi)的服務(wù)渠道，并統(tǒng)一自動(dòng)分配工單，同時(shí)留存用戶信息便于下次咨詢時(shí)識(shí)別�；�本能做到的事情主要是這些：

　　1、24小時(shí)機(jī)器人客服在線，隨時(shí)響應(yīng)客戶的相關(guān)資訊和需求;

　　2、建立客服機(jī)器人的內(nèi)容庫(kù)，用深度學(xué)習(xí)的方式自動(dòng)回復(fù)重復(fù)問題;

　　3、接入人工時(shí)機(jī)器人給予部分回復(fù)建議，加快反饋速度;

　　4、接入內(nèi)部辦公系統(tǒng)，推動(dòng)多部門協(xié)作反饋以及用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷;

　　5、后臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，管理用戶評(píng)價(jià)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析。

　　人工智能客服主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問題。如果真正需要靠人工來(lái)回答的話，人工智能客服還是不能完全代替客服人員的。

　　今天的人工智能，再智能化也終究是被人類所操控，是種智能化的工具，主要的問題是在于我們能否很好地駕馭這種智能化的工具，而不是花更多時(shí)間去考慮人工智能會(huì)不會(huì)操控我們。

　　像現(xiàn)在SaaS服務(wù)的市場(chǎng)和產(chǎn)品，基本沒有哪一家會(huì)認(rèn)為人工智能可以真正取代人工。即使電商服務(wù)市場(chǎng)會(huì)有智能機(jī)器人客服、智能監(jiān)控、智能質(zhì)檢等一系列智能化工具，也不能取代人工客服，改變的只是客服的接待方式、管理方式，將人力不可量化的工作讓軟件去完成，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，便于管理和運(yùn)營(yíng)。

　　人工智能客服應(yīng)服務(wù)于人工客服

　　不了解客服行業(yè)的人，會(huì)誤以為客服是很容易被人工智能全面取代的職業(yè)，但實(shí)踐情況證明，人工智能依舊只能做到輔助人工客服的這個(gè)工作層面，幫助人工客服更加科學(xué)地服務(wù)顧客，幫助客服管理層更高效地管理客服團(tuán)隊(duì)，這才是人工智能客服的關(guān)鍵價(jià)值所在。

　　所以說(shuō)人工智能客服取代不了人工客服，人工智能客服也無(wú)法撼動(dòng)人工網(wǎng)店客服外包行業(yè)的地位，人工智能客服應(yīng)是服務(wù)于人工客服，人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要個(gè)人交際能力，需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素，是人工智能難以達(dá)到的層面，同時(shí)這些要素也是萌萌客客服在培訓(xùn)階段必須掌握的基礎(chǔ)，有了這些必備條件，萌萌客團(tuán)隊(duì)才會(huì)將廣大電商客戶服務(wù)到位，成為客服外包行業(yè)的領(lǐng)軍者。

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